Un cambio cultural para los bancos españoles: abrir en las tardes

The Wall Street Journal Americas

MADRID. – Son casi las ocho de la noche de un martes, y
Sabina Ustamujic acaba de activar una tarjeta de crédito en su oficina
bancaria.

A primera vista, esto no debería extrañar en un país como España que
en cada uno de los seis años entre 2006 y 2011 sólo fue superado por
Chipre en la clasificación mundial de mayor número de oficinas bancarias
por adulto, según datos del Banco Mundial.

Sin embargo, durante muchos años los españoles han tenido
dificultades para hacer sus gestiones financieras. Unos reducidos
horarios de apertura de los bancos, que en muchos casos coinciden con
las maratónicas jornadas laborales del resto de ciudadanos, a veces
hacen imposible realizar operaciones básicas como depósitos y
transferencias.

"Con el trabajo es un poco complicado venir por las mañanas", afirma
Ustamujic, de 27 años, que realiza un doctorado en Astrofísica.

Hasta ahora, es habitual que los bancos en España abran sólo la tarde
del jueves o el sábado por la mañana, aunque hay oficinas con un
horario extendido en centros comerciales, aeropuertos, hospitales, etc.

Pero esto podría estar cambiando, ya que varios bancos han comenzado a
ampliar sus horarios de apertura, y otros se podrían sumar en el
futuro, en lo que se puede convertir en una tendencia que los expertos
califican de cambio de paradigma cultural. Bankia SA
anunció recientemente la apertura de algunas de sus oficinas por la
tarde, pero no ha sido el primero en hacerlo, ni será el último.

"Los
bancos, por tradición, tienen unos patrones culturales más difíciles de
modificar", afirmó Begoña Puente, profesora de recursos humanos de
Esade Business School. "Ahora aplican estrategias normales en otras
empresas para captar negocio".

Durante décadas, la rigidez en el funcionamiento de este tipo de
compañías, unida a la fuerza de los sindicatos del sector, que lograron
mantener unas jornadas laborales más reducidas, hicieron que los bancos
no se adaptaran a unos horarios de apertura más compatibles con el
trabajo de sus clientes, señalan expertos.

Éstos afirman que un cambio en la postura de los sindicatos, cada vez
más abiertos a la negociación, ha permitido esta extensión de horarios,
aunque los trabajadores lo atribuyen más a la presión del entorno.

"Nosotros siempre hemos estado sentados a negociar, lo que pasa es
que antes negociábamos mejoras y ahora lo que negociamos son despidos y
reestructuración", dijo Juan José Giner, coordinador del sector
financiero del sindicato CCOO-Comfia. "Y la reforma laboral nos
presiona".

Aprobada en febrero de 2012 por el actual Gobierno conservador, la
reforma está facilitando la extensión de horarios, en un momento en el
que la reestructuración del sector bancario está provocando un drástico
cierre de oficinas.

"La reforma se realiza para facilitar la flexibilidad, se deja
autonomía al empleador para modificar las condiciones laborales", afirmó
Puente, de Esade.

También contribuye la llegada de una nueva generación de banqueros.

"Está cambiando la mentalidad de la gente que dirige estas empresas",
dijo Jorge Soley, profesor de gestión financiera de IESE Business
School. "No son los mismos que hace, no ya 50 años, sino seis años".

Éste es el caso de Evo Banco, que se sumó a este alargamiento de los
horarios de apertura hace año y medio. Desde su nombramiento en
septiembre de 2011 como consejero delegado de Novagalicia Banco, la
matriz de Evo Banco, César González-Bueno trató de aplicar nuevas
técnicas comerciales que había desarrollado previamente al frente de la
división para Europa del banco holandés ING Groep NV, que en España ya ofrece servicio por las tardes desde que abrió sus primeras oficinas en 2010.

Con
el reclamo de tener abiertas sus 80 oficinas de forma ininterrumpida
hasta las ocho de la tarde, entre otras cosas, Evo Banco ha logrado
captar casi 8.500 clientes de media al mes desde primeros de marzo,
cuando finalizó un proceso de reestructuración, según datos del banco,
que en la actualidad cuenta con unos 250.000 clientes.

El dato, sin embargo, esconde una trampa, ya que incluye a antiguos
clientes de Novagalicia que se han visto forzados a cambiarse a Evo
Banco, como Ustamujic.

Aunque Evo Banco es un jugador pequeño en el mercado bancario
español, su caso es significativo porque acaba de ser comprado por el
fondo estadounidense Apollo, en lo que ha sido el primer gran desembarco
de un inversor extranjero en el sistema bancario del país tras la
crisis del sector.

Sin embargo, Bankia, que está inmerso en una profunda
reestructuración a la que fue obligado a cambio de un rescate de miles
de millones de euros de ayuda europea, es un gigante de la banca
minorista del país.

El banco se iniciará en este cambio de una manera más modesta y, de
momento, sólo abrirá hasta las seis de la tarde 11 oficinas, a las que
espera sumar otras nueve antes de que acabe el año, lo que supondría
sólo un 1% de una red de unas 2.000.

"Es una visión estratégica", dijo un portavoz de Bankia, que añadió
que las "oficinas ágiles", como las han bautizado, no se caracterizan
sólo por un horario más amplio. Al contar con más personal y cajeros
automáticos, están destinadas a pequeñas operaciones diarias y a reducir
los tiempos de espera de los clientes.

La decisión de Bankia podría forzar al sector a seguir el mismo camino.

"Hay una presión para que los bancos que se mantienen en la calle
amplíen horarios", aseguró Manuel Romera, director del sector financiero
de IE Business School, en referencia a la creciente presión que suponen
los nuevos modelos de negocio de banca online, que en muchos casos se
han configurado como el banco principal de muchos ciudadanos.

Los clientes que ya disfrutan de unos horarios más amplios respaldan esta visión.

"Lo del horario es brutal, deberían tomar nota el resto", señala Juan
Barrenechea, de 34 años, cliente de Evo Banco desde hace un año al que
su trabajo en la compañía de moda Inditex
—desde las 8 de la mañana a las 8 de la tarde— le impide visitar la oficina bancaria en los horarios tradicionales.

Para empezar, Caixabank SA ya planea abrir por las tardes desde finales de noviembre una primera
oficina emblemática en Barcelona que atiende a unos 10.000 clientes,
según un portavoz del banco, que cuenta con una de las mayores redes de
oficinas del país.

Aunque Banco Sabadell SA lo valoró en el pasado, abrir por las tardes no es una medida que
contemple a corto plazo, en medio del actual proceso de integración de
las entidades compradas, según un portavoz. Por su parte, Banco Popular Español SA
llegó a abrir por las tardes algunas sucursales en 2007, pero acabó
cerrándolas y actualmente no tiene ningún plan al respecto, dijo un
portavoz.