¿Cuál es el mejor aeropuerto del mundo?

The Wall Street Journal Americas

La Terminal 2 del Aeropuerto Internacional de Changi.

Durante unas recientes vacaciones, Andrew Tregonning y su esposa Gill, se relajaban en un jacuzzi en la terraza. Tenían a su disposición un sinnúmero de restaurantes y comercios cerca, muchos con mercadería exenta de impuestos, un recorrido turístico en autobús, una sala de cine y hasta un jardín tropical de mariposas.

Nada como las dichas del aeropuerto. Los Tregonning viajaban de Nueva Zelanda a India y optaron por una prolongada estancia en el Aeropuerto Internacional de Changi, de Singapur, tan sólo para entretenerse. "Era la primera vez que hacíamos algo así", confiesa Gill. "Fue maravilloso".

Changi es probablemente uno de los aeropuertos más fabulosos del mundo. Desde su inauguración, en 1981, ha conseguido más de 370 reconocimientos internacionales como el "mejor" por parte de grupos y publicaciones turísticas. Un vistazo a sus operaciones revela mucho acerca de cómo dirigir un aeropuerto de primera categoría arroja lecciones sobre lo que otros aeropuertos pueden hacer para mejorar sus servicios.

 

Un parque de diversiones con un gimnasio y hasta un castillo inflable.

Changi ofrece amenidades que tan sólo se encuentran en las salas de lujo de aerolíneas para pasajeros VIP. Hay zonas cómodas para dormir o ver televisión, bares de primer nivel, escritorios de trabajo y conexión gratuita a Internet. Una sala para dormir la siesta cuesta aproximadamente US$23 por tres horas, una ducha US$6 la hora. Si desea poner sus pies en un estanque con pececitos que comen piel muerta, eso cuesta US$17 por 20 minutos.

La piscina es gratuita para los huéspedes de los hoteles en tránsito del aeropuerto; de lo contrario hay que desembolsar otros US$11 por persona. El aeropuerto ofrece un paseo gratis en autobús por Singapur. Los pasajeros no tienen que pasar por el control migratorio y el aeropuerto retiene los pasaportes, por si a alguno se le ocurre escapar.

Las cosas simples importan, como minimizar los irritantes anuncios o bocinas de carritos de transporte. En cambio, el aeropuerto transmite música suave para reducir el estrés. Las pantallas táctiles en los baños permiten enviar mensajes de texto a los supervisores cuando se acaba el papel higiénico, por ejemplo.

Changi cree que esos beneficios tientan a los pasajeros a gastar más dinero en el aeropuerto y elegir Singapur en vez de otros puntos de conexión. Unos 70.000 metros cuadrados de espacio para concesiones proveen cerca del 50% del ingreso del aeropuerto, contribuyendo a financiar los servicios y limitar los gastos de las aerolíneas. El aeropuerto dice que sus comercios registraron US$1.000 millones en ventas el año pasado.

 

Un jardín tropical de mariposas con vista a las puertas de embarque de los superjumbos A380.

Un tobogán entubado de cuatro pisos, como el del mejor parque de diversiones, también forma parte del paquete de comercio minorista. Para usarlo, hay que mostrar un recibo de un comercio del aeropuerto por US$8 o más en compras. Sin ese recibo, tan sólo se puede usar el piso y medio inferior del tobogán.

La Terminal 3, la mayor del aeropuerto, se inauguró en 2008 con tragaluces, una pared de ventanales y una pared interior cubierta con plantas que rotan desde el invernadero del aeropuerto. Es una ciudad con tintorerías, un centro médico que comprende desde atención dental hasta tratamientos de fertilidad, tiendas de alimentos, farmacia, florería, joyerías, comercios de ropa y un parque de diversiones cubierto para niños, con un castillo inflable.

Changi, el aeropuerto número 18 del mundo por tráfico de pasajeros, es más chico que el Aeropuerto Internacional John F. Kennedy de Nueva York y el de Schiphol, de Ámsterdam, pero mayor que el de Shanghai y el Bush Intercontinental de Houston, y es un excelente punto de conexión para vuelos entre el norte y el sur de Asia así como Europa y Oceanía. No tan sólo es un centro para Singapore Airlines, sino también un punto de recarga de combustible para aerolíneas europeas y australianas. Por ello, el aeropuerto ofrece muchas actividades para viajeros con tiempo a su disposición.

"Queríamos transformar la manera de viajar y crear una experiencia sin estrés", dijo Foo Sek Min, vicepresidente ejecutivo de Changi Airport Group Ltd., operador del aeropuerto. Se convirtió en compañía estatal en 2009 y ha tenido abundante apoyo del gobierno, que considera al aeropuerto un elemento clave de desarrollo económico para la nación isleña de rápido crecimiento.

El proyecto personal de Foo fue el jardín de mariposas. Tranquilizador y relajante, es un jardín tropical de dos pisos frente a las puertas de embarque de los superjumbos A380 de Singapore Airlines. Como fumar no está permitido en el interior del aeropuerto, el concepto original era un jardín de fumadores. "¿Por qué no hacer más?", se preguntó.

Una sala de cine que Incluye sonido envolvente y amplios pasillos para el equipaje.

Changi también tiene una terminal privada usada por celebridades, personalidades del jet-set, altos funcionarios gubernamentales, empresarios y cualquier persona dispuesta a pagar. Por US$1.150, uno recibe transporte en limosina desde y hacia el avión. Por US$231, se puede usar la terminal privada y viajes en carritos de golf a las puertas de embarque. Por US$62, el personal del aeropuerto saluda al pasajero a su arribo y lo escolta por las principales zonas de la terminal.

El servicio al cliente es visible. Hay quioscos desperdigados por el aeropuerto en los cuales los pasajeros pueden comunicar sus impresiones. En los baños, aparentemente siempre limpios y decorados con florcitas, pantallas táctiles junto a los lavabos piden a los clientes que le pongan nota a las instalaciones.

El ejecutivo minero Kevin Swendson, que se encaminaba a su hogar en Indonesia tras un viaje de trabajo a Singapur, fue a uno de los cines del aeropuerto a ver Rápido y Furioso 5. El teatro tiene sonido de audio envolvente y anchos pasillos para maniobrar con el equipaje.

"Muchos aeropuertos son infernalmente aburridos. Pero aquí hay cine, masajes, comida, es fabuloso", dijo. Su consejo para otros aeropuertos es que, "tengan un poco de imaginación y agreguen algo de condimento. No parece tan difícil".